從百團(tuán)大戰(zhàn)到千團(tuán)大戰(zhàn)，中國(guó)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站如雨后春筍般地冒出，只花了半年不到的時(shí)間?！澳壳皥F(tuán)購(gòu)網(wǎng)站大概有3000家以上，我們面臨的最大問(wèn)題是網(wǎng)站行業(yè)發(fā)展速度太快，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)大?！倍辔慌c記者交流的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)負(fù)責(zé)人直言，速度太快、競(jìng)爭(zhēng)過(guò)大是最大弊病，而歸根結(jié)底的消費(fèi)者滿(mǎn)意度問(wèn)題，隨時(shí)都將成為網(wǎng)站與商家之間供應(yīng)鏈斷裂的殺手。
迂回之計(jì)應(yīng)對(duì)投訴
在這3000家左右的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站里，不難看出正在走向細(xì)分的趨勢(shì)，首先以本地服務(wù)類(lèi)居多，其次是女性化妝品團(tuán)購(gòu)，也有專(zhuān)門(mén)團(tuán)購(gòu)攝影的、專(zhuān)門(mén)團(tuán)購(gòu)酒店的。其中本地服務(wù)類(lèi)以美團(tuán)網(wǎng)、酷團(tuán)網(wǎng)、拉手網(wǎng)為代表；化妝品類(lèi)則以聚美優(yōu)品、8號(hào)賣(mài)場(chǎng)、團(tuán)搶網(wǎng)等網(wǎng)站為主流，酒店類(lèi)則包括去哪兒團(tuán)等。
至于與商家的合作模式上，“七天團(tuán)購(gòu)網(wǎng)”負(fù)責(zé)人戴躍在接受新快報(bào)記者采訪(fǎng)時(shí)表示，“我們分線(xiàn)上商家和線(xiàn)下商家，線(xiàn)上基本是網(wǎng)上商家，一般都以樣品為主，線(xiàn)下商家都是簽合同的，有一定的保障。不愉快的僅僅只是處理快遞的事情。”
在最近一次的賣(mài)酸奶機(jī)事件上，戴躍表示，原來(lái)是配送茵粉的，而有一個(gè)用戶(hù)送的茵粉居然是空的，導(dǎo)致用戶(hù)很生氣，在群里面吵鬧?！氨緛?lái)貨是由廠(chǎng)家直接發(fā)貨的，聯(lián)系廠(chǎng)家，要廠(chǎng)家與用戶(hù)一對(duì)一地把事情處理好，然后給用戶(hù)一定的安慰，將來(lái)或許還是一個(gè)回頭客?！贝鬈S如是稱(chēng)。
“這個(gè)事情是難免的，不管是商品質(zhì)量問(wèn)題還是快遞問(wèn)題，盡量在用戶(hù)生氣煩躁的時(shí)候把責(zé)任推給商家和快遞公司，最開(kāi)始僅是道歉，說(shuō)在一定時(shí)間內(nèi)處理問(wèn)題并給答復(fù)，時(shí)間過(guò)后用戶(hù)不在火頭上了，可以把事說(shuō)清楚，再給安慰，一般人不會(huì)為難的?！绷硪晃粓F(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人也對(duì)記者坦言。
滿(mǎn)意度問(wèn)題首當(dāng)其沖
“盡管協(xié)調(diào)得再好，客戶(hù)如果不滿(mǎn)意，還是會(huì)要求退款。”客戶(hù)的滿(mǎn)意度問(wèn)題始終困擾著團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的每一位負(fù)責(zé)人。
“一般團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站遇到客戶(hù)不滿(mǎn)意都會(huì)退款的，例如美團(tuán)網(wǎng)、拉手網(wǎng)、酷團(tuán)網(wǎng)都有無(wú)條件退款的保障。”8號(hào)賣(mài)場(chǎng)負(fù)責(zé)人張濤說(shuō)，網(wǎng)站確保七天內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題無(wú)條件退貨退款退郵費(fèi)。
記者亦了解到，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在結(jié)款給商戶(hù)時(shí)，不是完全付款，一般按50%-30%-整個(gè)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)結(jié)束后20%的結(jié)算方式給商戶(hù)，誠(chéng)信的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都會(huì)把關(guān)，所以消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)較低。
戴躍也解釋稱(chēng)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的流量大部分來(lái)自于團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航?！耙话銏F(tuán)購(gòu)導(dǎo)航收錄站點(diǎn)需要通過(guò)實(shí)名認(rèn)證審核，將來(lái)還可能會(huì)實(shí)行保障金制度，讓網(wǎng)友團(tuán)購(gòu)有保障，被多次投訴過(guò)的站點(diǎn)可能會(huì)直接屏蔽收錄，主動(dòng)維護(hù)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)秩序，因此誠(chéng)信問(wèn)題還是稍有保障?！?/P>
具體而言，當(dāng)客戶(hù)去店里消費(fèi)時(shí)，遇到不滿(mǎn)意，客戶(hù)會(huì)找到團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站投訴，然后團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在給店面結(jié)算的時(shí)候會(huì)扣除掉不滿(mǎn)意款項(xiàng)，退還給網(wǎng)友。
“糾紛是難免的?！薄捌咛靾F(tuán)購(gòu)網(wǎng)”采取的措施是，讓客服定時(shí)得去后臺(tái)看，發(fā)現(xiàn)不對(duì)的，及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系，發(fā)貨后一定把快遞號(hào)寫(xiě)在后臺(tái)，方便用戶(hù)查詢(xún)，減少不少糾紛。
這些都是行業(yè)自發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。記者了解到，目前政府對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站沒(méi)有過(guò)于打壓和支持，電子商務(wù)部分監(jiān)管目前正在全國(guó)逐步實(shí)行，以團(tuán)購(gòu)行業(yè)為主導(dǎo)的服務(wù)業(yè)電子商務(wù)暫沒(méi)有新立法政策。 |
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