專題策劃：要聞部
采寫：新快報記者李璐 董毅
3月10日，廣州市工商局聯(lián)合廣州市消費者委員會發(fā)布了“2010年度廣州市消費者委員會受理投訴情況及投訴熱點分析”，在十大投訴熱點排行中，速遞服務(wù)以2261宗投訴量位于第五。據(jù)統(tǒng)計，2010年接到速遞服務(wù)的投訴和咨詢共4082宗，其中受理投訴2261宗，和去年相比上升500%。其中，貨物延期、損毀丟失及收費不合理位于投訴熱點前三位。
遇到問題先找商家
針對這項最新調(diào)查，新快報記者日前專訪了市消委會副會長兼秘書長李永強。李永強表示，500%比起往年是相當(dāng)大幅度的增長，去年以網(wǎng)購為首的電子商務(wù)急速發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)量大增，投訴個案也相應(yīng)上漲?？傮w來說，快遞業(yè)前景不容樂觀?！熬W(wǎng)店店主有義務(wù)監(jiān)督店內(nèi)所進(jìn)貨品的質(zhì)量，但是無義務(wù)把關(guān)快遞服務(wù)的好壞。”李永強指出，在進(jìn)行網(wǎng)上交易或寄遞行為時發(fā)生質(zhì)量糾紛，消費者應(yīng)首先向商家反映問題，若商家覺得責(zé)任不在他們身上，則由他們自己與快遞公司聯(lián)系，而不是有消費者自己和快遞公司聯(lián)系?！爱?dāng)商家發(fā)貨時，事實上向消費者承擔(dān)了貨品的完整性，因此出現(xiàn)貨物質(zhì)量問題，首先就應(yīng)找商家。”
李永強告訴記者，關(guān)于權(quán)責(zé)追究要分兩種情況：一種是消費者網(wǎng)購，出現(xiàn)延誤、質(zhì)量問題等情況就要先找商家；另一種是普通寄遞，發(fā)貨方從快遞公司處得到到貨時間的承諾，出了問題就要找快遞公司。
或會對企業(yè)進(jìn)行抽查
消費者向快遞公司投訴經(jīng)常沒有了下文。李永強表示，行業(yè)自律性仍然較低，“先簽收后驗貨”的霸王條款若無法制止，將是行業(yè)發(fā)展的一大制約，需要一段時間才能改善。目前的賠付條款對消費者不利，國家法律法規(guī)應(yīng)盡量確保消費者的權(quán)益，新《郵政法》在消費者的維權(quán)方面的保護(hù)存在欠缺?！霸谫r付方面，如果按照新頒發(fā)的《郵政法》實施，恐怕投訴陸續(xù)有來?！?/P>
李永強表示，目前正在構(gòu)思對快遞業(yè)的監(jiān)督檢查工作，不排除會對企業(yè)進(jìn)行抽查，但尚未明確具體實施的計劃。在此，他提醒廣大消費者，在進(jìn)行網(wǎng)購消費時要懂得自我保護(hù)，要選擇有信譽、合法經(jīng)營的快遞公司，“還要看它們的網(wǎng)店是否健全”；發(fā)現(xiàn)貨不對板，就拒簽，“只要不簽收，這單生意就還沒結(jié)束?！?/P>
兩法之間存在不平衡
市消委會表示，截至目前尚未發(fā)現(xiàn)有關(guān)于快遞企業(yè)無證經(jīng)營的投訴案例。負(fù)責(zé)快遞投訴統(tǒng)計的工作人員告訴記者，消費者投訴以“催貨”為主要目的，大多數(shù)人都是直接來消委會進(jìn)行投訴，而沒有先通過快遞公司。消委會則將投訴案件轉(zhuǎn)給企業(yè)，由企業(yè)反饋給消委會，多數(shù)企業(yè)反饋態(tài)度良好。在投訴事由中，延誤、損毀丟失及收費不合理占據(jù)了八九成的比例。
該負(fù)責(zé)人表示，賠付意見不統(tǒng)一是投訴的一大潛在因素?！芭c《消費者權(quán)益保護(hù)法》相比，新《郵政法》的賠償有欠合理，兩法之間的不平衡是導(dǎo)致投訴的主要原因。”
李璐、董毅
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