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促進(jìn)團(tuán)購行業(yè)提升準(zhǔn)入門檻，挺進(jìn)高效服務(wù)時(shí)代。

伴隨我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，樹立誠信的服務(wù)宗旨，為消費(fèi)者帶來最大的利益，已成為各廠商在競爭中脫穎而出的關(guān)鍵。

日前，國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站拉手網(wǎng)在“努力構(gòu)建安全誠信網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境座談會(huì)”上宣布，已在全國十大重點(diǎn)城市開通“12315消費(fèi)爭議快速解決綠色通道”，成為團(tuán)購行業(yè)首家開通此通道的團(tuán)購網(wǎng)站。此舉將促使團(tuán)購行業(yè)全面提升準(zhǔn)入門檻，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上更進(jìn)一步。

快速維權(quán)機(jī)制高效化解糾紛

拉手網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，拉手網(wǎng)目前開通“12315綠色通道”的區(qū)域已經(jīng)覆蓋北京、廣州、深圳、重慶、杭州、合肥、南昌、蘇州、蕪湖等10座重點(diǎn)城市。

對(duì)此，國家工商總局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，隨著團(tuán)購行業(yè)的發(fā)展與逐漸成熟，為消費(fèi)者創(chuàng)建安全誠信的團(tuán)購消費(fèi)環(huán)境，并提供更高水準(zhǔn)的團(tuán)購服務(wù)已成為當(dāng)務(wù)之急，希望拉手網(wǎng)能為團(tuán)購行業(yè)樹立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新標(biāo)桿。

拉手網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO吳波表示，“12315綠色通道是目前國內(nèi)最權(quán)威最具公信力的消費(fèi)者爭議解決途徑”。他透露，在首批開通綠色通道的城市中，拉手網(wǎng)將在當(dāng)?shù)毓ど滩块T的監(jiān)督和指導(dǎo)下開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，以快速高效的解決消費(fèi)糾紛，提高消費(fèi)者的滿意度。

據(jù)拉手網(wǎng)客服部工作人員介紹，拉手網(wǎng)專門增設(shè)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職能部門，內(nèi)部客訴處理機(jī)制和流程有著嚴(yán)格的規(guī)定。一般投訴，需要在24小時(shí)內(nèi)給出處理機(jī)構(gòu)；如遇到特殊投訴，客服部將第一時(shí)間上報(bào)總部消保部，消保部協(xié)調(diào)相關(guān)部門在12小時(shí)內(nèi)做出反饋，提出解決方案，72小時(shí)內(nèi)，全部處理完畢。

綠色通道成解決“誠信”良方

本次座談會(huì)上，《2012年消費(fèi)者團(tuán)購消費(fèi)行為狀況調(diào)查報(bào)告》新鮮出爐，報(bào)告顯示，“誠信體系不完善”、“惡性競爭，缺乏約束機(jī)制”、“資金難以為繼”等成為消費(fèi)者最擔(dān)心問題。

回顧2011年，團(tuán)購行業(yè)爆發(fā)式增長，在整條產(chǎn)業(yè)鏈迅速擴(kuò)張的同時(shí)難免失衡，而“誠信”問題成為了團(tuán)購市場與消費(fèi)者之間的一個(gè)不和諧音符，也是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)尤其電商網(wǎng)站最需要重視的問題之一。

對(duì)此，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長楊紅燦認(rèn)為，國內(nèi)團(tuán)購行業(yè)目前正處于一個(gè)誠信發(fā)展的瓶頸，2012年會(huì)是國內(nèi)團(tuán)購行業(yè)結(jié)構(gòu)重整優(yōu)化之年，誠信經(jīng)營、服務(wù)升級(jí)、團(tuán)購產(chǎn)品更加多元化、政府主管部門加強(qiáng)對(duì)團(tuán)購網(wǎng)站的監(jiān)管將成為團(tuán)購企業(yè)生存關(guān)鍵。

從報(bào)告中可看到，48.30%受調(diào)查者認(rèn)為開通綠色通道是最有效的爭議解決模式，消費(fèi)者更愿意在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織和相關(guān)政府主管部門的力量規(guī)范下，與團(tuán)購網(wǎng)站直接溝通，以快速直接有效的解決消費(fèi)爭議。

此外，拉手網(wǎng)與淘寶網(wǎng)、京東商城、凡客誠品等電商巨頭共同簽署和發(fā)布“網(wǎng)絡(luò)商品交易誠信經(jīng)營倡議書”，同時(shí)被中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)誠信聯(lián)盟授權(quán)為“企業(yè)信用評(píng)價(jià)AA級(jí)信用企業(yè)”。