| 虧了三年錢的神州租車，在年初無法借助資本市場一舉擺脫資金困擾，卻在市場推廣上卯足了勁。不過其推出的“新老客戶首日免費(fèi)租”優(yōu)惠活動(dòng)，看似大開便宜之門，實(shí)際配套服務(wù)卻并未跟上，頻頻有客戶抱怨，在網(wǎng)上訂車很快，但到門店卻被告知搞活動(dòng)的車租完了，要等多一兩個(gè)小時(shí)才能取車。
連日來新快報(bào)接二連三地接到類似投訴，昨日記者就此咨詢神州租車，該公司一楊姓女士回應(yīng)稱，要先核實(shí)客戶資料，并認(rèn)為相關(guān)活動(dòng)的宣傳品已通過主管部門的審核，并無歧義。
服務(wù)跟不上廣告
●客戶投訴：通知10：30提車，12點(diǎn)才取到車
“明明訂好車，結(jié)果到現(xiàn)場沒車了，讓人等了近兩個(gè)小時(shí)！”近日，多位客戶向本報(bào)發(fā)來投訴。
記者則了解到，近日，全國最大的汽車租賃企業(yè)神州租車，為了慶祝公司成立五周年，推出了針對(duì)新老客戶的免單活動(dòng)。具體是，從9月12日到12月15日（國慶中秋除外），凡是符合條件的新客戶，即可免除首日車輛租金、手續(xù)費(fèi)、基本保險(xiǎn)費(fèi)等項(xiàng)目。而10月18日起，老客戶還可享“再租首日全免費(fèi)”。
乍看之下，優(yōu)惠措施確實(shí)誘人，根據(jù)上述神州租車“尋開心，0開銷”的廣告宣傳，有網(wǎng)友算了一筆賬，參加“新老客戶首日免費(fèi)租”優(yōu)惠活動(dòng)，先做新客戶首日免費(fèi)租車，一次租車后就是老客戶，再去租車，首日又是免費(fèi)。但消費(fèi)者狂熱的心剛被點(diǎn)燃，就被神州租車的“忽悠勁”澆了一盆冷水。
“神州租車發(fā)短信宣傳老用戶回饋，再租首日免費(fèi)活動(dòng)，正好我要出門，就去網(wǎng)上預(yù)訂了，第二天11點(diǎn)取車?！绷盒〗愀嬖V新快報(bào)記者，優(yōu)惠活動(dòng)要求客戶網(wǎng)上預(yù)訂，24小時(shí)內(nèi)取車，所以她提前一天網(wǎng)上預(yù)定，頁面顯示訂單成功。
但讓人郁悶的事情在第二天取車時(shí)就發(fā)生了。據(jù)梁小姐表述，“第二天我10點(diǎn)30分左右到取車點(diǎn)，工作人員直接告訴我沒車了，要等到11點(diǎn)30分。”不僅如此，神州租車工作人員還告訴梁小姐，“參加活動(dòng)的車都租出去了，預(yù)計(jì)11點(diǎn)30分才還回來?！?/P>
似乎為了緩解消費(fèi)者郁悶的心情，神州租車的工作人員還提醒梁小姐稱，“你選擇租不參加活動(dòng)的車，馬上就可以取。”
當(dāng)梁小姐再詢問，“預(yù)定是11點(diǎn)取車，沒車了為什么不提前通知？”工作人員則不再回應(yīng)。梁小姐還對(duì)記者表示，當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場還有兩位客戶遇到相同情況，一起等到12點(diǎn)才成功取到車。
新快報(bào)記者再次走訪廣州市面情況后也發(fā)現(xiàn)，神州租車廣州分店的確存在此類情況。天河區(qū)顧小姐告訴記者，“我參加的是老客戶回饋活動(dòng)，前一天預(yù)定成功，第二天去因?yàn)闆]車等了1個(gè)小時(shí)。”
被神州租車活活拖了一兩個(gè)小時(shí)的消費(fèi)者們，在投訴時(shí)，都對(duì)記者抱怨稱，廣告打得鋪天蓋地，配套服務(wù)跟不上，這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量真是讓人不滿！
擴(kuò)張過快三年虧損近兩億元
為什么預(yù)訂成功了到時(shí)卻無法取車？為什么工作人員在現(xiàn)場提及如果臨時(shí)不參加活動(dòng)，就有車可以租？
神州租車方面昨日郵件回復(fù)新快報(bào)：“收到貴報(bào)記者的采訪問題后，神州租車高度重視，并積極與記者溝通，但由于貴報(bào)拒絕提供客戶任何信息，我方無從核實(shí)此客戶真實(shí)情況，因此無法回答相關(guān)問題。”
而此前記者已經(jīng)明確表示，因?yàn)楸徊稍L客戶要求不透露資料，所以不能提供。
在神州租車難以回答客戶的問題之余，我們不禁要問，真的有那么多人參加活動(dòng)嗎？還是本身參加活動(dòng)的車就很少？
神州租車在宣傳時(shí)為什么不告知每天有多少輛車？為什么不提前通知客戶，車已經(jīng)租完了？
而在客戶到場卻租不到車時(shí)，為什么沒有任何的措施挽救？
在收到消費(fèi)者投訴之后，記者對(duì)神州租車的優(yōu)惠活動(dòng)也開始疑慮重重，并上網(wǎng)輸入“神州租車投訴”發(fā)現(xiàn)，未經(jīng)證實(shí)的投訴事件多達(dá)數(shù)百起之多。
業(yè)內(nèi)人士分析，這與該公司擴(kuò)張?zhí)煊嘘P(guān)。資料顯示，近年來，神州租車以“黑馬”姿態(tài)崛起于汽車租賃業(yè)，2010年聯(lián)想控股以12億元注資獲得神州租車逾50%股份，創(chuàng)下了汽車租賃業(yè)規(guī)模最大、投資數(shù)額最高的紀(jì)錄。目前神州租車在全國66個(gè)城市擁有600多個(gè)門店和服務(wù)點(diǎn)，車隊(duì)規(guī)模約36000臺(tái)，號(hào)稱國內(nèi)第一大租車公司。
盛名的背后是巨大的財(cái)務(wù)壓力，為了擴(kuò)張，神州租車近些年燒錢燒得厲害。其招股書顯示，2009年至2011年分別虧損320萬元、4330萬元及1.514億元。三年虧損1.979億元。2010年和2011年資產(chǎn)負(fù)債率分別為91.5%和95.8%。
業(yè)內(nèi)人士分析說，麻煩總是一環(huán)套著一環(huán)，因?yàn)闆]錢，所以要多掙錢，要多開店，多增加客戶，多搞優(yōu)惠；也因?yàn)闆]錢，所以服務(wù)難以跟上，客戶受到怠慢。
租車公司不告訴你的4件事
汽車租賃是重資產(chǎn)高負(fù)債類的服務(wù)行業(yè)，但商業(yè)模式非常簡單。
租車貌似方便，卻經(jīng)常讓人陷入麻煩。或許因?yàn)槟悴粔蛄私庾廛嚨膹?fù)雜規(guī)則，當(dāng)然還包括潛規(guī)則。
1 刷信用卡優(yōu)惠是為了降低風(fēng)險(xiǎn)
租車公司最大的焦慮是平衡風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)在大部分租車公司憑身份證、駕駛證、信用卡就能完成租車手續(xù)，而需交付的押金遠(yuǎn)低于車輛價(jià)值，一般在車價(jià)的10%至20%之間。甚至還有的租車公司為了吸引顧客，打出“零押金租車”的標(biāo)語。
由于國內(nèi)目前缺乏成熟的信用機(jī)制，所以租車公司更喜歡信用卡租車，有的還推出對(duì)信用卡租車的優(yōu)惠?！坝秀y行的發(fā)卡審核，借助銀行的一個(gè)信用體系，有一個(gè)信用基礎(chǔ)?！背诵庞每ㄖ?，它們能想到的辦法還有：隱秘地方安裝GPS比如儀表盤且不易破壞；用退伍軍人組成專門的車輛安全團(tuán)隊(duì)去收車。同時(shí)為降低車輛發(fā)生事故的風(fēng)險(xiǎn)，它們還避免將車租給那些剛上路的“馬路殺手”，半年以內(nèi)駕齡的新手至多只能選擇特別車型。
2 分拆租車費(fèi)用讓租金顯得更低
當(dāng)你真去租車，你可能才會(huì)發(fā)現(xiàn)，除了租金以外，你還要交其他七七八八的費(fèi)用。
租車的基本費(fèi)用一般包括3項(xiàng)——租車費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)，但某些連鎖租車公司在廣告宣傳時(shí)，一般只是提租車費(fèi)，等到消費(fèi)者來租時(shí)才告知有手續(xù)費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)。某租車公司的副總經(jīng)理稱，“這可以說帶有一定的欺騙性?！倍硪晃蛔廛嚬镜氖袌霾拷?jīng)理還認(rèn)為，保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)也不應(yīng)該由消費(fèi)者單獨(dú)來交，而應(yīng)該屬于租金的一部分。
現(xiàn)在租賃市場的價(jià)格很透明，各家的租金也比較統(tǒng)一，之所以某些公司將價(jià)格分拆計(jì)算，無疑是為了降低租車費(fèi)這一單項(xiàng)的數(shù)字，力爭在激烈的價(jià)格戰(zhàn)中奪人眼球。
3 看清保險(xiǎn)是你的重要任務(wù)
如果出租的車輛發(fā)生了事故，到賠償時(shí)經(jīng)常是一筆糊涂賬，租車時(shí)必須看清行駛證后面的保單復(fù)印件——保單是否有效，保險(xiǎn)上得是否齊全，光看前擋風(fēng)玻璃上的交強(qiáng)險(xiǎn)貼紙是不夠的。
租車公司對(duì)于險(xiǎn)種往往有選擇，除了必須要投的交強(qiáng)險(xiǎn)，其余商業(yè)險(xiǎn)都不在強(qiáng)制范圍。險(xiǎn)種不全或是保額較低，一旦發(fā)生事故，就要租客自掏腰包。一般租車公司會(huì)根據(jù)自己的風(fēng)險(xiǎn)需求為出租車購買相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，正規(guī)的租車公司則會(huì)上齊車輛全險(xiǎn)，保障也會(huì)更全面。對(duì)于租客來說，盡管不計(jì)免賠險(xiǎn)也不是必要的收費(fèi)項(xiàng)目，但仍舊應(yīng)該主動(dòng)購買，或者詢問租金中是否含有這一險(xiǎn)種，發(fā)生小意外時(shí)，它能幫你免除1500至2000元以下的賠付費(fèi)用。
4 “半箱油”是為了方便揩油
油量是租車時(shí)的必查項(xiàng)目之一，不過國內(nèi)的做法與國外不同，“國外的租車公司一般都是空箱或者滿箱出租，這樣便于還車，但國內(nèi)的公司是按照借出時(shí)同樣的刻度還車，或者是半箱油的古怪做法。”郵箱中剩多少油，取決于上一個(gè)還車者還留多少油。按刻度還油也會(huì)讓租車公司“有利可圖”。
由于油表顯示等問題，加油刻度其實(shí)并不好把握，加了油刻度也不一定馬上變化。而如果你多加油還車，有的公司在協(xié)議中明確不會(huì)退還，而有的公司即使退還，還會(huì)扣掉手續(xù)費(fèi)以防你用加油的方式“套現(xiàn)”。但如果你沒加滿，又會(huì)要求你按照較大的差額加上一筆服務(wù)費(fèi)來彌足。比如已有半箱多，還是會(huì)按照半箱的差額補(bǔ)償。這也是租車公司從你這里占小便宜的方式。 |
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