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網(wǎng)購7天無理由退貨業(yè)內(nèi)“上有政策下有對策”

來源：本站編輯：admin 時間：2014/3/18 點擊數(shù)：2120

3月15日新修訂的《消費者權(quán)益保護法》開始實施。“新消法”最搶眼的規(guī)定是賦予消費者“后悔權(quán)”：消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買的商品，自收到貨品七天內(nèi)，都可以無理由退貨。 “新消法”出臺此一規(guī)定，源自去年消費者對網(wǎng)購的大量投訴。但消費者的“后悔權(quán)”并非真的就可以有保證。新《消費者權(quán)益保護法》實施首日，記者發(fā)現(xiàn)美容護理、食品飲料、珠寶首飾、保健用品等普遍不適用于7天無理由退換貨。據(jù)新消法，“消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款，退回商品的運費由消費者承擔(dān)”。盡管如此，四類商品獲得了“豁免權(quán)”，包括定做的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品以及交付的報紙、期刊四類。不過新消法公布次日，記者發(fā)現(xiàn)各電商平臺執(zhí)行的力度有著明顯的差別。在1號店的退貨政策中，仍存在眾多不能7天無理由退貨的商品種類，包括美容護理、進口食品、食品、飲料、母嬰、珠寶飾品和營養(yǎng)保健品等。母嬰類中母嬰食品、嬰兒用品、貼身衣物等，都不適用于7天無理由退換貨。亞馬遜商城同樣存在這一狀況，除去新消法明確規(guī)定的4類商品外，食品類、酒類、美容化妝類等另外6大商品，均無法享受7天無理由退貨服務(wù)。京東商城和蘇寧易購也是如此，個人美容化妝品、食品飲料、保健用品等大類，都不同程度地劃定在7天無理由退貨服務(wù)之外。個人化妝品的退貨服務(wù)方面，只有垂直化妝品網(wǎng)站聚美優(yōu)品提供30天拆封無條件退貨，同時承擔(dān)退貨運費。酒類電商：無理由退貨很尷尬相對于鞋服等進軍電商比較成熟的產(chǎn)業(yè)，酒水行業(yè)這個電商的“新丁”7日內(nèi)無理由退款這項新規(guī)的實施地位就顯得比較尷尬。記者粗略統(tǒng)計了一下，目前已經(jīng)含有7天內(nèi)無條件退款的酒水電商只有酒仙網(wǎng)、也買酒等寥寥無幾的企業(yè)。也買酒則將無條件退貨期間延長到30日內(nèi)：只要商品包裝完整、酒瓶未開啟、無污損，并保留原始也買物流外包裝箱即可。而只能有條件地退貨的酒類電商占了大部分，比如中酒網(wǎng)、1919、購酒網(wǎng)、一九在線等均在此列。記者在一九在線的官網(wǎng)看到，其明確標(biāo)明：“消費者簽收時應(yīng)當(dāng)場開箱驗貨、核對酒名、數(shù)量、規(guī)格、金額是否一致，確認(rèn)無誤且簽收后，如果不是因為產(chǎn)品質(zhì)量提出的退貨申請，不予辦理退貨業(yè)務(wù)?！倍従凭W(wǎng)更明確：因酒水類商品屬特殊商品，如客戶簽收了貨物之后，要求退換貨，購酒網(wǎng)暫不支持此項服務(wù)。這意味著如果新消法一旦實施，大部分酒類電商的“有條件”退貨服務(wù)會受到一定的沖擊。有行業(yè)人士告訴記者，其實早在去年北京的一次電商大會上，幾大酒水電商品牌都提出過這個問題。對此一九在線董事長黃文雄就坦承：食品類產(chǎn)品如非因質(zhì)量問題退貨，最大的風(fēng)險在于產(chǎn)品質(zhì)量安全問題如何保障。“食品有時效性，而且部分產(chǎn)品的保存條件對產(chǎn)品質(zhì)量也會有影響，如果退貨勢必影響二次銷售?！秉S文雄指出，對于酒水而言，其難以保證退貨回來的酒水是否會有質(zhì)量安全的風(fēng)險，特別是在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境之下。據(jù)黃文雄透露，過往一九在線的退貨率不足1%，雖然退貨率并不高，但是對酒水電商會有所影響。食品飲料：二次銷售或受影響在新《消法》落地之前，在電商平臺其實食品飲料類的產(chǎn)品一直鮮少執(zhí)行無理由退貨?！半m然現(xiàn)在電商銷售僅占我們總體銷售的1%，但是新消法的實施應(yīng)該對我們有影響。”一知名餅干品牌的內(nèi)部人士向記者表示，以往公司的網(wǎng)上銷售，非質(zhì)量問題是不執(zhí)行退貨的。該人士表示，餅干是一個易碎的品類，難以保證在退貨寄回過程中是否會碎了影響二次銷售。對如何應(yīng)對新消法，該人士表示目前還沒有具體的方案，要咨詢消委會等部門。還有一點該人士比較擔(dān)憂?！?天無理由退款是保護消費者權(quán)益之舉，但如果有消費者運用這個權(quán)力進行不明智的銷售和購買行為，商家又該如何應(yīng)對呢？” 事實上，此次新消法也為電商企業(yè)留下了一道活口。其同時規(guī)定：依據(jù)新消法規(guī)定，部分商品不享受7天無條件退貨，這些商品包括消費者定制商品、鮮活易腐商品、在線下載或消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品等等。另外，除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適合無理由退貨。那么究竟酒水、食品飲料等是否能歸類于鮮活易腐商品當(dāng)中呢？目前尚未有清晰的界定。母嬰用品：“門檻”高低不同包括奶粉、嬰兒食品、嬰兒用品在內(nèi)的母嬰用品，一直是網(wǎng)購的主力軍，新規(guī)影響幾何？記者登錄京東、當(dāng)當(dāng)、天貓等電子商務(wù)平臺發(fā)現(xiàn)，各個網(wǎng)站都分別列出是否適用無理由退換貨的“其他商品”，很多同一類別的商品，在不同的購物網(wǎng)站，退貨的“門檻”卻不盡相同。在京東商城方面，稱根據(jù)國家相關(guān)法律規(guī)定，上述母嬰用品屬于“特殊商品”，一經(jīng)售出非質(zhì)量問題概不退換，即不能無理由退貨。亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則把母嬰商品再劃分了類別：非食品類母嬰商品，如保持出售時原狀且配件齊全，可無理由辦理退貨；母嬰食品屬于“特殊商品”無質(zhì)量問題不退換。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還把嬰兒用品和貼身衣物也列入了不能退貨的“特殊商品”中。在1號店的自營商品中，母嬰食品、嬰兒用品、貼身衣物也規(guī)定不適用無理由退貨。但在該電商的進駐商家處，除食品外的母嬰商品又可以適用無理由退貨了。天貓的支持7天無理由退換貨服務(wù)商品類目中，母嬰用品、奶粉、孕婦裝等卻均適用。對于消費者關(guān)注的奶粉產(chǎn)品，品牌商似乎比較淡定。美贊臣方面向南都記者稱，網(wǎng)店這一塊是由專門的經(jīng)銷商在做，我們針對經(jīng)銷商有相關(guān)的退貨政策，基本上京東如果那邊退貨的相關(guān)事宜會先和經(jīng)銷商處理，然后經(jīng)銷商再根據(jù)相關(guān)的政策跟我們這邊對接。而自營網(wǎng)店的德國喜寶則表示，其實在消法新規(guī)實施之前，包括他們在內(nèi)很多品牌都已經(jīng)實施類似的政策：“只要你沒打開，不影響二次銷售，就能退換，如果打開之后小孩吃了有問題，那就不是屬于退換貨的范疇，那得交由客服去處理”。合生元方面則告訴記者，“我們的所謂‘網(wǎng)店’其實只是一個信息入口，不進行具體的售賣，實際收單的是門店，銷售進行送貨收款的也是門店，所以不存在什么‘七天無條件退換貨’問題。”該人士稱，對于京東等網(wǎng)店渠道，公司有專門的經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，由他們根據(jù)公司的政策去和電商溝通，最終退換回來的貨品，由經(jīng)銷商和我們根據(jù)相關(guān)的政策進行處理。美妝電商：新政或促優(yōu)勝劣汰眾所周知，化妝品由于其產(chǎn)品的特殊性，在電商經(jīng)濟剛興起時，該品類曾一度在電商經(jīng)濟中被排除在退貨大門之外。此番新消法的7天無理由退貨政策正式將網(wǎng)購化妝品納入適用范圍，在業(yè)界看來，或?qū)⒋偈姑缞y電商加速優(yōu)勝劣汰。 “7天無理由退換貨”是淘寶于2008年就對外宣傳的口號。然而，其當(dāng)時推出的第一期適用范圍，卻未包含化妝品。但就在新消費者權(quán)益保護法實施的前一個月，淘寶已高調(diào)宣布強制全面推行商品的“七天退貨”服務(wù)。依照淘寶新的政策，除特定15類商品外，化妝品與服裝服飾、鞋類、3C數(shù)碼一樣，其消費者可在收到商品七天內(nèi)提出退貨申請，在商品不影響二次銷售的情況下賣家必須支持退貨。若淘寶判定賣家責(zé)任，來回運費都由賣家承擔(dān)；買家責(zé)任(不喜歡/不合適等)，買家承擔(dān)來回運費。而據(jù)聚美優(yōu)品方面透露，其實早在2011年，聚美優(yōu)品就已經(jīng)推出了30天拆封無條件退貨政策。另外，為了保護消費者權(quán)益，聚美對于已經(jīng)拆封的退貨商品均做集中環(huán)保化處理，杜絕二次銷售。不過，也有從事化妝品垂直電商研究的一位專家認(rèn)為，7天后悔權(quán)或者說“冷靜期”的出現(xiàn)，將令化妝品電商業(yè)加速優(yōu)勝劣汰。在其看來，2014年是垂直電商的生死之年，美妝也不例外，而7天無理由退貨政策的出現(xiàn)，或?qū)⒓觿⌒袠I(yè)的優(yōu)勝劣汰。短期而言，美妝電商的經(jīng)營難度和成本或?qū)⒂幸欢ǖ奶岣?，這將令一些在產(chǎn)品質(zhì)量方面做得不夠好的化妝品企業(yè)和電商平臺被洗出市場，但長期而言，行業(yè)環(huán)境的改善和消費者信任度的提高，將令互聯(lián)網(wǎng)化妝品市場面臨新的機遇。據(jù)悉，目前國內(nèi)的化妝品市場中，線下的銷售依舊占據(jù)了80%的市場份額，線上銷售部分目前總的市場約為600億元，這其中淘寶和阿里加起來又占了一半，國內(nèi)最大的化妝品垂直電商聚美優(yōu)品截至2013年的規(guī)模也就68億元。由此可見，伴隨著產(chǎn)品可信度的提升和市場環(huán)境的改善，線上銷售化妝品的市場依舊具有很大的想象空間。 “新消費者權(quán)益保護法提供了一個最低的底線，我們則會鼓勵企業(yè)在法律的基礎(chǔ)上提高自我約束能力。”中國消費者協(xié)會商品和服務(wù)評價委員會呂金波如是對南都記者說。據(jù)呂金波透露，2013年消協(xié)層面，全國共計收到化妝品投訴6698件，其中因質(zhì)量問題的投訴達到4085件?！皵?shù)據(jù)表明，消費者在化妝品網(wǎng)絡(luò)購物中的第一問題就是‘是真是假’的問題?！眳谓鸩ㄟM一步指出。

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